Les objections, c’est douloureux…

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Comment répondre aux objections ?

Les objections c'est douloureux

Vous avez déjà rencontré un client qui posait beaucoup de questions agaçantes, qui remettait votre parole en doute ? Ou bien était-ce vous dans ce rôle ? Hé bien vous aviez émis une objection ! C’est fréquent et il faut savoir ne pas être déstabilisé lorsque ça arrive !

Définissons déjà ensemble ce qu’est une objection :

« Une objection c’est une intervention de votre interlocuteur, pendant l’entretien, qui va à l’encontre de votre argumentation. »

 Quand vous êtes à la place de celui qui vend ou propose, vous avez de fortes chances de rencontrer cette situation « d’objection »

Et cela peut parfois :

  • Faire peur
  • Déstabiliser
  • Être douloureux (psychologiquement)
  • Etre pris comme une attaque personnelle
  • Vous remettre en cause

Il y a majoritairement 3 grandes familles d’objections

  • Les objections non sincères et non fondées
  • Les objections sincères et non fondées
  • Les objections sincères et fondées

 

Les objections non sincères et non fondées :

Elles sont là pour vous mettre des bâtons dans les roues, on appellera ça « Fausse barbe » ce sont des tactiques ou stratégies mises en place dans un seul but : vous déstabiliser, ceci a souvent lieu dans le secteur commercial, dans les négociations.

 

Les objections sincères et non fondées :

Facile ! Celles-ci sont pour la plupart engendrées par un manque de compréhension de la part de votre interlocuteur, des craintes peuvent se mêler à son jugement tout au long de votre discussion, cela peut aller à l’encontre de votre objectif.

Il suffit alors de remettre les choses à plat, de rassurer la personne avec qui vous échangez, pour qu’elle puisse vous écouter sereinement et poursuivre l’échange l’esprit libre.

 

Les objections sincères et fondées :

C’est sur celles-ci qu’il faut le plus travailler.

Pour traiter ces objections il faut réagir calmement et faire preuve de compréhension. Le produit ou le service que vous proposez n’est peut-être (sûrement) pas parfait, les propositions que vous faites ne sont pas assez satisfaisantes pour votre interlocuteur.

C’est une superbe opportunité !

2 choix s’offrent à vous : 

  • Le premier choix, votre interlocuteur vous compare à la concurrence, vous trouve cher, moins expérimenté, le produit que vous proposez n’est pas parfait, démontre des failles, c’est peut-être (sûrement) vrai ! Ne sous estimez pas la personne avec laquelle vous échangez. Dans cette situation, mettez en avant les avantages de votre produit et démontrez que vous avez votre épingle à tirer du jeu : « Oui, nous sommes 300 euros plus cher que notre concurrent mais nous sommes les seuls à vous proposer ce niveau de qualité » Si vous sentez votre interlocuteur encore soucieux, c’est peut-être le moment de le laisser réfléchir, laissez-lui un de vos supports de vente et proposez-lui un rendez-vous téléphonique ou physique dans un délai court. Surtout ne forcez pas ! Recontactez-le la semaine suivante, il aura réfléchi, un accord pourra peut-être être trouvé suite à se petit break.
  • Le deuxième choix, il y a une trop grande divergence entre vos propositions et les attentes de votre interlocuteur, dans ce cas là, ne lui forcez pas la main, il faut jouer sur le long terme.

Une vente où l’on ne vend pas peut être quand même une excellente vente !

Si votre interlocuteur a apprécié votre attitude, la qualité de votre échange, il ne manquera pas de faire appel à vous si un jour il a vraiment besoin de votre produit.

Mieux vaut ne pas vendre aujourd’hui et vendre plus tard que de braquer votre prospect et bloquer toute future collaboration !

Il est préférable de dire vous-même, « je pense que mon produit ne répond pas à vos objectifs et je ne souhaite pas vous faire perdre de temps ». Il est préférable qu’il se dirige vers une entreprise qui réponde à ses attentes, si possible donnez un nom, une adresse, un numéro ; la personne en face de vous se sentira bien conseillée et repensera peut-être à vous par la suite ou parlera de vous dans son entourage cela ne peut qu’être bénéfique.

Les 5 règles à respecter pour bien traiter les objections des clients (ou du banquier, ou de votre conjoint, ou de vos enfants, ou de votre patron etc)

Règle n°1 : ACCEPTER

Il faut donc ne pas se laisser déborder par l’émotion et dans un premier temps analyser cette objection, car elle peut avoir plusieurs visages, il faut ensuite la traiter afin de continuer l’entretien sereinement. Ce n’est pas une attaque personnelle ! Il s’agit d’une remarque, parfois désobligeante, sur votre produit, votre société, mais pas sur vous. Alors on se détend et on répond à l’objection.

Règle n°2 : VALORISER

Si votre interlocuteur vous oppose des objections c’est qu’il s’intéresse à votre discussion sinon, il vous laisserait parler sans vraiment écouter…

Il faut donner de la valeur aux objections ; d’abord parce qu’elles sont souvent de réelles interrogations et qu’elles sont des opportunités supplémentaires de convaincre !

Règle n°3 : REFORMULER

Un des secrets du traitement de l’objection : la reformulation ! Reformulez l’objection et demandez si la réponse a bien été comprise, c’est important que tous les deux vous soyez d’accord et que l’objection soit dite comme « close ». Validez cela avec votre interlocuteur.

Règle n°4 : RÉPONDRE

Si vous ne devez retenir qu’une seule chose de cet article c’est qu’il faut SYSTEMATIQUEMENT répondre aux objections. Il est parfois plus confortable de les ignorer mais si l’on considère un échange commercial comme un flux, l’objection est un barrage à ce flux. Votre client, sans réponse à son objection, va rester bloqué dessus et tout ce que vous pourrez dire ensuite ne sera pas reçu par lui.

Ne commencer pas votre réponse par des mots comme « mais », « oui mais », « cependant », « néanmoins » qui envoie le message suivant : je ne suis pas d’accord avec vous.

Il est important de valoriser l’objection de façon sincère et de ne pas penser que votre interlocuteur vous cherche des poux… Prenez le temps de réfléchir, un silence dans l’échange vaut mieux qu’une réponse trop rapide et mal calibrée. Montrer à votre interlocuteur que vous comprenez son interrogation et répondez-y en mettant en avant une preuve concrète qui traite son objection.

Règle n°5 : VALIDER

Cette règle rejoint celle de la REFORMULATION. Il faut valider avec votre interlocuteur que vous avez effectivement répondu à l’objection. C’est tout simple, vous pouvez d’ailleurs lui demander « ai-je répondu à votre questionnement ? ». Vous obtiendrez certainement un « oui », ce qui est très positif pour la suite de votre échange.


 

Le traitement des objections n’est qu’une partie de l’échange commercial pourtant lorsque je travaille sur le process commercial avec mes clients, nous passons un certain temps à anticiper les différentes objections pouvant intervenir lors d’un entretien commercial.

En général, les commerciaux sont mis à contribution, car qui mieux qu’eux peuvent nous donner les véritables réflexions des prospects ? Nous listons donc ces différentes objections et écrivons noir sur blanc les réponses adéquates. Ce tableau est ensuite complété dans les semaines qui suivent car de nouvelles objections peuvent apparaître et il est indispensable de pouvoir y répondre sincèrement et efficacement.

Rappelez vous : Une objection non traitée vous empêchera quasi-systématiquement de conclure une vente.

Il faut reprendre, rassurer son interlocuteur et ne jamais le contre dire directement, évitez au maximum les « Non », « mais », « je ne suis pas d’accord avec vous… »

N’oubliez pas, ces 5 règles pour répondre à une objection :

– ACCEPTER
– VALORISER
– REFORMULER
– REPONDRE
– VALIDER

Après c’est à vous de jouer !

 

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Bras Droit des Dirigeants, c’est l’expert du développement commercial en temps partagé qui vous propose toutes les missions d’un directeur commercial, à la carte, ou dans le cadre de missions de direction commerciale externalisée.

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Julien Hellio

Directeur de l'agence Bras Droit des Dirigeants à Tours, 1er réseau français de direction commerciale externalisée.